CZC.cz

CZC.cz: Zákaznická spokojenost začíná na skladě


Projekt optimalizace a automatizovaného řízení zásob internetového obchodu CZC.cz byl naší první velkou rybou ve vodách e-commerce.

Samotnou firmu CZC.cz, která patří mezi přední české e-shopy s počítači a elektronikou, asi není potřeba nijak detailněji představovat. Jedná se o původně rodinnou firmu, která si na trhu vydobyla silnou pozici zejména u hráčů počítačových her a technologických geeků, kteří patří většinou mezi early adoptery nových technologií. Věrní zákazníci si za produkt u CZC.cz klidně rádi připlatí o pár korun navíc s jistotu kvalitní dodávky.

Věc, která se ale v současném e-commerce zákazníky vůbec neodpouští, je skladová nedostupnost položky. Same-day-delivery je dnes již standardem a než aby zákazník čekal na naskladnění zboží, uteče raději ke konkurenci.

Právě to bylo na projektu s CZC.cz naše hlavní herní pole: implementovat systém pro automatizované řízení zásob, zvýšit dostupnost zboží, optimalizovat strukturu a objem zásob a zlepšit vztahy s dodavateli díky transparentnímu vyhodnocování a reportingu.

Rozmotat klubko

Ačkoli cílů projektu jsme si stanovili více než dost, jejich charakter byl propojený. Bylo tedy potřeba jen správně začít…

Naší startovací pozicí byly produkty, kterých má CZC.cz ve svém portfoliu zalistováno přes 40 000.

Ty jsou pak rozděleny do několika segmentů, z nichž každý řídí 1-2 produktoví manažeři, kteří zastávají úlohu nákupčích a category managerů daného segmentu.

Těmto lidem jsme potřebovali uvolnit ruce, aby mohli pracovat efektivněji a věnovat se činnostem s vysokou přidanou hodnotou. Náš systém Planning Wizard začal analyzovat všechny produkty a adekvátně jejich významnosti automaticky navrhovat objednávky směrem k dodavatelům. To vše se děje podle pečlivě nastavených scénářů a business pravidel.

Tato analýza byla základem pro zvýšení dostupnosti produktů o více než 10% - tj. podílu položek, které má CZC.cz skladem alespoň v 1ks. V celkovém počtu produktů, které CZC.cz nabízí, si jednoduchou matematikou odvodíme, že to je přibližně 1200 produktů. To není málo.

Specifikem obchodu s elektronikou a počítači jsou kromě extrémně ostré sezóny v období Vánoc (u některých obchodů tvoří i více než 50% celoročních tržeb) také tzv. back-bonusy od dodavatelů. Ti nastavují své obchodní podmínky takovým způsobem, aby nákupčí maloobchodu motivovali k nákupům ve velkých objemech, které posléze sníží průměrnou cenu za kus.

To má přirozeně v podmínkách nestrukturalizovaného produktového portfolia dopad na stav zásob, kde se sklad plní velkým množstvím hůře prodejných artiklů. A díky Planning Wizardu a jeho forecastovacímu jádru tak produktoví manažeři dostali do rukou nástroj, který jim pomáhá manévrovat v tomto prostoru a rozhodovat se, zda nakoupit větší objem, nebo riskovat skladovou nedostupnost produktů.

Jepičí život produktů aneb život bez zpětného zrcátka

Důležitým předpokladem pro kvalitní předpověď budoucích prodejů pro nás bylo vypořádat se s dalším výrazným specifikem trhu s elektronikou a počítači. Produkty mají díky častým inovacím velmi krátký životní cyklus a jsou rychle nahrazovány novými a lepšími variantami, které často zcela mění jejich produktovou kategorii.

O řízení zásob pouze podle historie prodejů se často mluví jako o jízdě podle zpětného zrcátka. My Planning Wizardem a jeho forecastingem přidáme něco na způsob “asistenta hlídání jízdního pruhu”. Ale co když nemáte ani ono pomyslné zpětné zrcátko?

To byla naše velká výzva pro úpravu specifických funkcí Planning Wizardu, aby dokázal předpovídat objem prodeje u produktů, které ve své podstatě nemají svého předchůdce.

Novinky = produkty bez minulosti

Planning Wizard ve svém standardním provedení používá modul Fast Adapt, který průběžně kontroluje správnost předpovědi prodeje. Pokud se skutečné prodeje liší od forecastu, začne ad hoc upravovat svou předpověď podle skutečnosti. Pro CZC.cz jsme tuto funkcionalitu rozšířili na Super Fast Adapt, která dokáže předpovídat prodej pro novinky v nabídce mladší než 21 dní, které se prodaly alespoň třikrát. S každým dalším prodejem se pak přesnost forecastu dále upřesňuje.

Zvýšit zákaznickou spokojenost, ne objem zásob

Pomocí výše uvedených kroků se nám povedlo ušetřit všem produktovým manažerům 2 hodiny práce denně, které by jinak věnovali rutinním činnostem s malou přidanou hodnotou, které za ně dnes řeší stroje. Planning Wizard automaticky generuje objednávky pro jejich segment, které jsou eventuálně u některých produktů limitovány maximálním objemem zásoby ze strany manažerů. Ti mohou svůj čas věnovat produktivnějším činnostem, jako je zlepšování vztahu s dodavateli, vyjednávání lepších cenových podmínek na základě dat o předpovědi prodejů (např. vědí, zda u konkrétní položky bez problému dosáhnout na zpětný bonus atp.), nebo se věnují hledání nových produktů a dodavatelů do portfolia CZC.cz.

Díky tomu roste zákaznická spokojenost vyjádřená v našem pojetí jako počet uspokojených objednávek disponibilním zbožím. Významnou výhodou, kterou ale Planning Wizard nabízí, je růst tržeb i zákaznické spokojenosti bez nárůstu zásob či snížení zisku.

Poměrně běžný postup, jak zlepšit zákaznickou spokojenost je nákup velkého množství zásob - díky skladovému polštáři žádný ze zákazníků neodchází s prázdnou. Ale odvrácená strana tohoto postupu, který není podložený předpovědí prodeje, je nárůst nákladů na držení zásob a v případě nutnosti výprodeje také snížení marže. Zákazník tak může být spokojený stejnou měrou, ale s Planning Wizardem bude výsledná situace jednoznačně ziskovější.

Použité metody a služby

Czc.cz

Hlavní přínosy:

  • Zvýšení dostupnosti vybraných položek o více než 10 %
  • Úspora času nákupčích
  • Forecasting novinek v portfoliu
  • Zvýšená spokojenost zákazníků

Použité metody a služby

Případové studie